Als Customer Journey (Kundenreise) wird der Prozess beschrieben, den ein/e Kund*in vom ersten Berührungspunkt mit einem Produkt oder einer Dienstleistung bis hin zum Kauf durchläuft. Auf dem Weg bis zur Durchführung des Kaufs gibt es unterschiedliche Phasen, die der/die Kund*in durchläuft.
Verschiedene Phasen einer Customer Journey
Es gibt unterschiedliche Modelle, die die Phasen der Customer Journey abbilden. Ein bekanntes Modell ist das AIDA-Modell, das für die Begriffe “Attention” (Aufmerksamkeit), “Interest” (gewecktes Interesse), “Desire” (konkretes Kaufinteresse) und “Action” (Kauf) steht. Bei anderen Customer Journey Modellen sind die Phasen noch viel detaillierter unterteilt.
Das klassische Customer Journey Modell hingegen besteht aus 5 Phasen, die sich wie folgt gliedern:
– Awareness (Bewusstsein) – der/die Kund*in hat das Produkt oder die Dienstleistung über einen Werbekanal wahrgenommen (zb. TV, Influencermarketing auf Social Media oä.)
– Consideration (Abwägung) – das erste Interesse ist geweckt und der/die Kund*in informiert sich eigenständig über das Produkt oder die Dienstleistung via Internetrecherche
– Intent To Purchase (Kaufabsicht) – das Kaufinteresse wird konkreter und es fehlt noch ein letzter Impuls
– Conversion (Umsetzung) – der/die Kund*in schließt den Kauf ab
– Advocacy (Befürwortung) – der/die Kund*in teilt seine/ihre Meinung auf einer Bewertungsplattform (zb. Rezension)
Vorteil der Customer Journey für Unternehmen
Die Customer Journey ist ausschlaggebend für ein Unternehmen für den Prozess der Produkt- oder Dienstleistungsoptimierung. Die einzelnen Phasen und Schritte lassen das Unternehmen nachvollziehen, an welchem Punkt Verbesserungsbedarf ist.
Häufig ist es der Punkt der Kaufabsicht, wenn dem/der Kund*in ein letzter Impuls für seine/ihre Entscheidung fehlt, an dem der/die Kund*in abspringt. Aber auch die Kundenbewertung ist für das Unternehmen, das das Produkt oder die Dienstleistung verkauft, sehr wertvoll als Feedback zur Verbesserung des Angebots.
Durch das Kaufverhalten kann das Unternehmen die Zielgruppe definieren. An den Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden kann es dann wiederum die Marketingmaßnahmen ausrichten.