CRM BERATUNG HAMBURG unabhängig
Mit systematischen Kundenmanagement zum Erfolg

Wir beraten Sie umfassend und unabhängig bei der Implementierung erfolgreichen Customer-Relationship-Managements in Ihrem Unternehmen. Das beinhaltet eine maßgeschneiderte Software-Lösung, bei deren Planung und technischer Umsetzung wir Sie professionell unterstützen. Der entscheidende Erfolgsfaktor für CRM liegt jedoch nicht in der Technik, sondern in einer konsistent kundenfokussierten Unternehmensstrategie. Aus einseitigem Kundemanagement wird effizienter Kundendialog. Mit unserer Hilfe machen Sie CRM zum Treiber für profitables Wachstum und stärken Ihre Stellung im Markt. Wir beraten Sie ganzheitlich und beziehen neben Organisation und Systemen die Menschen dabei ein. Unser Anspruch ist es, Ihnen zu helfen, CRM zur Basis Ihres künftigen Erfolges zu machen.

Ihr Ansprechpartner:

Thomas Heinrich

Strategisches Marketing

CRM – TEIL DER STRATEGIE

„Für einen Segler, der seinen Hafen nicht kennt, ist kein Wind der Richtige“ (Seneca). CRM soll Resultate bringen – welche das sind und anhand welcher KPIs die Performance zu bewerten ist, beschreibt Ihre CRM-Strategie.

Customer Relationship Management ist kein Selbstzweck, sondern soll Erfolg „herstellen“. Wir helfen Ihnen bei der Synchronisierung und Formulierung Ihrer CRM-Strategie mit jener fürs gesamte Unternehmen. Wir beraten Sie, wie Prozesse entlang der Wertschöpfungskette operativ im Sinne eines effektiven und effizienten CRMs zu gestalten bzw. zu optimieren sind. Wir entwickeln für Sie eine CRM-Roadmap und setzen diese bei Bedarf auch um. Wir übersetzen die Strategie in operationale Ziele und machen die Zielerreichung anhand eines schlanken Kennzahlensystems jederzeit messbar und transparent.

CRM – PROZESSOPTIMIERUNG

Die systematische Einführung ganzheitlichen CRM stellt vorhandene Strukturen und Abläufe in Frage. CRM ist ein permanenter Treiber für Prozessoptimierungen in allen Unternehmensbereichen.

CRM erscheint vordergründig als eine reine Vertriebsangelegenheit. Aber nicht nur Marketing & Sales kommen mit Kund*Innen in Berührung, sondern zum Beispiel auch das Mahnwesen in der Finanzabteilung. Andere Abteilungen sollten das dem CRM innewohnende „R“ nutzen, z.B. die Produktentwicklung im Kundendialog gewonnene und in einer zentralen Datenbank reflektierte Erkenntnisse über Kundenpräferenzen und Kaufmotive. Damit mit „One Voice To The Customer“ gesprochen wird und Marktforschung quasi als Nebenprodukt guten CRMs entsteht, gilt es die eine Sicht auf den Kunden prozessual zu etablieren und allen im Unternehmen Beteiligten zugänglich zu machen. Das erfordert neben der Änderung vorhandener Prozesse immer auch die Optimierung vorhandener Abläufe.

CRM – LASTENHEFT

Im Lastenheft werden die funktionalen und technischen Anforderungen an ein CRM-System spezifiziert. Es dient dem Finden optimaler Lösungen in der Ausschreibungsphase wie auch im Dauerbetrieb des Systems.

Was in anderen Unternehmens-Bereichen der Code of Conduct, ist fürs CRM ein methodisch sauber erarbeitetes umfassendes Lastenheft als Ergebnis einer breiten und tiefen Anforderungsanalyse. Im Lastenheft sind alle fürs CRM relevanten Einflussgrößen in der Systematik einer Checkliste dokumentiert – Organisation, Workflow und Mitarbeiter ebenso wie zu gestaltende Geschäftsprozesse. Anforderungen an Technik und Funktion des Systems geben den Rahmen vor, anhand dessen die Umsetzung und permanente Optimierung erfolgt. Das Spektrum des Lastenheftes ist breit und wegweisend bei der Entwicklung zum kundenzentrierten Unternehmen. Wir erstellen das CRM-Lastenheft mit Ihnen von A wie Aufgabenzuordnungen bis Z wie Zugriffsrechte.

CRM – SYSTEME UND MENSCHEN

CRM ist eine Kundendatenbank, erfordert Hard- und Software und ist ein IT-Thema. Stimmt . Fast. CRM braucht die Identifikation der Mitarbeiter*Innen mit dem CRM-Ansatz. Wir verbinden Systeme und Menschen.

Anforderungen Ihres CRM und am Markt aktuelle vorhandenen Software-Systeme abzugleichen ist selbstverständlich Teil unserer Beratung, ebenso wie die Integration in Ihr Unternehmen. Das bedeutet meist Anpassung in schon vorhandene Systeme über geeignete Schnittstellen. Einzubinden sind aber vor allem Ihre Mitarbeiter*Innen: Denn nur qua Training, Schulung und Motivation schaffen Sie organisatorisch den Wandel in Richtung kundenzentrierter CRM-Kultur, die von allen getragen und mit Begeisterung gelebt wird.

CRM – EINFÜHRUNG

Zur CRM-Einführung und dessen Umsetzung bedienen wir uns genereller und CRM-spezifischer Projektmanagementmethoden. Das große Ganze gliedern wir in Module, die wir zügig sequentiell umsetzen.

Jeder CRM-Einführung gehen Analyse und umfassende Planung sowie die Formulierung der Strategie voraus. Wenn damit der Startschuss gefallen ist für die Umsetzung, gehen wir rasch an die Umsetzung einzelner Bausteine. Wir warten keinesfalls, bis wir alle Komponenten der CRM-Strategie umsetzen können. Erfolgreiche CRM-Projekte zeichnen sich dadurch aus, dass schon bald zählbare Ergebnisse vorliegen und damit Akzeptanz und Motivation der Beteiligten auf höchstem Niveau bleiben. Planung und Umsetzung stehen ständig in Wechselwirkung, so wie es für jedes selbstlerndende System typisch ist, auch für CRM.

CRM – AKZEPTANZ

Wer Mitmachen fordert, muss Sinn stiften – zumal dann, wenn Mitarbeiter*Innen Gewohnheiten ändern sollen, die nicht alle falsch waren. Wir motivieren sie dazu, indem wir zeigen, wie schon teilweise richtiges CRM noch besser gemacht werden kann.

In keinem am Markt agierenden Unternehmen gibt es kein CRM, denn Kundenbeziehungen bestehen ja bereits. Mitarbeiter*Innen werden sich also zunächst scheinbar berechtigt gegen Änderungen sträuben, weil doch alles bestens funktioniert. Das Bessere ist bekanntlich der Feind des Guten. Menschen dazu zu bringen, dass Sie das wollen, was Sie sollen, geht nur dadurch, dass man Ihnen zeigt, wie Sie durch systematisches CRM noch erfolgreicher werden. Am Ende sind es die Erfolgserlebnisse, die eine positive Spirale in Gang setzen. Daher sorgen wir durch möglichst schnelle Umsetzung kleiner Bausteine für Quick-Wins für diesen positiven Spirit für Akzeptanz und Motivation. Wer ein CRM-Schiff bauen will, dem ist bekanntlich nicht geholfen, Holz zu sammeln und Segeltuch zu produzieren, sondern die Begeisterung für die CRM-See zu wecken. Das tun wir für Sie.

CRM – FÜR MARKETING UND VERTRIEB

CRM ist eine permanente Gestaltungsaufgabe. Damit Customer Centricity, Data-Mining, Customer-Journey oder One-View-To-The Customer Marketing und Vertrieb weiterbringen, braucht es nicht nur Haltung, sondern auch Umsetzung.

Unser aktives CRM beobachtet den vielzitierten Customer-Life-Cyle nicht nur. Wir gestalten ihn für Ihr Unternehmen gewinnbringend. Sie bieten Produkte oder Services an, auf Dauer aber entscheidet die Qualität der Kundenkommunikation über Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Wiederkaufsraten und das Durchsetzen höherer Preise. Wir analysieren Ihre Zielgruppen in allen Lebensphasen und verbessern damit den Dialog zum Kunden an allen Touch-Points – Marketing, Vertrieb, After-Sales-Service, Unternehmensleitung – offline wie online. Wir machen Ihr CRM zum Profit Center. Wir heben die Potenziale, die für Bestandskunden in Steigerung von Loyalität und Kundenzufriedenheit stecken. Außerdem wird Ihr CRM zum effizienten Markforschungstool, mit dem sich Neukunden zielgenauer akquirieren lassen und die Produktentwicklung Informationen erhält, mit welchem Angebot das Unternehmen über den Tag hinaus erfolgreich agieren kann.

CRM – DIGITALISIERUNG

Auch die Kladde des Verkäufers oder der Karteikasten waren Tools eines vordigitalen CRMs. Wir zeigen Ihnen, was Sie mit systematischer State-Of-The-Art Digitalisierung Ihres CRM aus Kundendaten herausholen können.

Erst Digitalisierung von Kundendaten ermöglicht die eine, aktuelle und für alle gleiche Sicht auf den Kunden. Dabei geht es nicht nur um die sozioökonomischen Daten, sondern auch um ein im Zeitablauf sich schärfendes Profil mit Verhaltensmustern und Präferenzen. Das reicht vom bevorzugten Weg der Kommunikation – das kann trotz digitalen Zeitalters der Brief sein! – bis hin zu Produktvorlieben. Dialogmarketing, Regelkommunikation, Leadmanagement, Data-Mining, Vertriebssteuerung gehen über den Weg der digitalen Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten am jeweiligen Touch-Point. Dabei gilt es zunehmend mehr, die rechtlichen Rahmenbedingungen wie z.B. die DSGVO zu kennen, innerhalb derer Kundendatenbanken sich bewegen dürfen. Wir können CRM Digitalisierung – funktional, technisch und rechtlich.

CRM – SYSTEME UND MENSCHEN

CRM ist eine Kundendatenbank, erfordert Hard- und Software und ist ein IT-Thema. Stimmt . Fast. CRM braucht die Identifikation der Mitarbeiter*Innen mit dem CRM-Ansatz. Wir verbinden Systeme und Menschen.

Anforderungen Ihres CRM und am Markt aktuelle vorhandenen Software-Systeme abzugleichen ist selbstverständlich Teil unserer Beratung, ebenso wie die Integration in Ihr Unternehmen. Das bedeutet meist Anpassung in schon vorhandene Systeme über geeignete Schnittstellen. Einzubinden sind aber vor allem Ihre Mitarbeiter*Innen: Denn nur qua Training, Schulung und Motivation schaffen Sie organisatorisch den Wandel in Richtung kundenzentrierter CRM-Kultur, die von allen getragen und mit Begeisterung gelebt wird.

Thomas Heinrich

Strategisches Marketing

CRM – TEIL DER STRATEGIE

„Für einen Segler, der seinen Hafen nicht kennt, ist kein Wind der Richtige“ (Seneca). CRM soll Resultate bringen – welche das sind und anhand welcher KPIs die Performance zu bewerten ist, beschreibt Ihre CRM-Strategie.

Customer Relationship Management ist kein Selbstzweck, sondern soll Erfolg „herstellen“. Wir helfen Ihnen bei der Synchronisierung und Formulierung Ihrer CRM-Strategie mit jener fürs gesamte Unternehmen. Wir beraten Sie, wie Prozesse entlang der Wertschöpfungskette operativ im Sinne eines effektiven und effizienten CRMs zu gestalten bzw. zu optimieren sind. Wir entwickeln für Sie eine CRM-Roadmap und setzen diese bei Bedarf auch um. Wir übersetzen die Strategie in operationale Ziele und machen die Zielerreichung anhand eines schlanken Kennzahlensystems jederzeit messbar und transparent.

CRM – PROZESSOPTIMIERUNG

Die systematische Einführung ganzheitlichen CRM stellt vorhandene Strukturen und Abläufe in Frage. CRM ist ein permanenter Treiber für Prozessoptimierungen in allen Unternehmensbereichen.

CRM erscheint vordergründig als eine reine Vertriebsangelegenheit. Aber nicht nur Marketing & Sales kommen mit Kund*Innen in Berührung, sondern zum Beispiel auch das Mahnwesen in der Finanzabteilung. Andere Abteilungen sollten das dem CRM innewohnende „R“ nutzen, z.B. die Produktentwicklung im Kundendialog gewonnene und in einer zentralen Datenbank reflektierte Erkenntnisse über Kundenpräferenzen und Kaufmotive. Damit mit „One Voice To The Customer“ gesprochen wird und Marktforschung quasi als Nebenprodukt guten CRMs entsteht, gilt es die eine Sicht auf den Kunden prozessual zu etablieren und allen im Unternehmen Beteiligten zugänglich zu machen. Das erfordert neben der Änderung vorhandener Prozesse immer auch die Optimierung vorhandener Abläufe.

CRM – LASTENHEFT

Im Lastenheft werden die funktionalen und technischen Anforderungen an ein CRM-System spezifiziert. Es dient dem Finden optimaler Lösungen in der Ausschreibungsphase wie auch im Dauerbetrieb des Systems.

Was in anderen Unternehmens-Bereichen der Code of Conduct, ist fürs CRM ein methodisch sauber erarbeitetes umfassendes Lastenheft als Ergebnis einer breiten und tiefen Anforderungsanalyse. Im Lastenheft sind alle fürs CRM relevanten Einflussgrößen in der Systematik einer Checkliste dokumentiert – Organisation, Workflow und Mitarbeiter ebenso wie zu gestaltende Geschäftsprozesse. Anforderungen an Technik und Funktion des Systems geben den Rahmen vor, anhand dessen die Umsetzung und permanente Optimierung erfolgt. Das Spektrum des Lastenheftes ist breit und wegweisend bei der Entwicklung zum kundenzentrierten Unternehmen. Wir erstellen das CRM-Lastenheft mit Ihnen von A wie Aufgabenzuordnungen bis Z wie Zugriffsrechte.

CRM – SYSTEME UND MENSCHEN

CRM ist eine Kundendatenbank, erfordert Hard- und Software und ist ein IT-Thema. Stimmt . Fast. CRM braucht die Identifikation der Mitarbeiter*Innen mit dem CRM-Ansatz. Wir verbinden Systeme und Menschen.

Anforderungen Ihres CRM und am Markt aktuelle vorhandenen Software-Systeme abzugleichen ist selbstverständlich Teil unserer Beratung, ebenso wie die Integration in Ihr Unternehmen. Das bedeutet meist Anpassung in schon vorhandene Systeme über geeignete Schnittstellen. Einzubinden sind aber vor allem Ihre Mitarbeiter*Innen: Denn nur qua Training, Schulung und Motivation schaffen Sie organisatorisch den Wandel in Richtung kundenzentrierter CRM-Kultur, die von allen getragen und mit Begeisterung gelebt wird.

CRM – EINFÜHRUNG

Zur CRM-Einführung und dessen Umsetzung bedienen wir uns genereller und CRM-spezifischer Projektmanagementmethoden. Das große Ganze gliedern wir in Module, die wir zügig sequentiell umsetzen.

Jeder CRM-Einführung gehen Analyse und umfassende Planung sowie die Formulierung der Strategie voraus. Wenn damit der Startschuss gefallen ist für die Umsetzung, gehen wir rasch an die Umsetzung einzelner Bausteine. Wir warten keinesfalls, bis wir alle Komponenten der CRM-Strategie umsetzen können. Erfolgreiche CRM-Projekte zeichnen sich dadurch aus, dass schon bald zählbare Ergebnisse vorliegen und damit Akzeptanz und Motivation der Beteiligten auf höchstem Niveau bleiben. Planung und Umsetzung stehen ständig in Wechselwirkung, so wie es für jedes selbstlerndende System typisch ist, auch für CRM.

CRM – AKZEPTANZ

Wer Mitmachen fordert, muss Sinn stiften – zumal dann, wenn Mitarbeiter*Innen Gewohnheiten ändern sollen, die nicht alle falsch waren. Wir motivieren sie dazu, indem wir zeigen, wie schon teilweise richtiges CRM noch besser gemacht werden kann.

In keinem am Markt agierenden Unternehmen gibt es kein CRM, denn Kundenbeziehungen bestehen ja bereits. Mitarbeiter*Innen werden sich also zunächst scheinbar berechtigt gegen Änderungen sträuben, weil doch alles bestens funktioniert. Das Bessere ist bekanntlich der Feind des Guten. Menschen dazu zu bringen, dass Sie das wollen, was Sie sollen, geht nur dadurch, dass man Ihnen zeigt, wie Sie durch systematisches CRM noch erfolgreicher werden. Am Ende sind es die Erfolgserlebnisse, die eine positive Spirale in Gang setzen. Daher sorgen wir durch möglichst schnelle Umsetzung kleiner Bausteine für Quick-Wins für diesen positiven Spirit für Akzeptanz und Motivation. Wer ein CRM-Schiff bauen will, dem ist bekanntlich nicht geholfen, Holz zu sammeln und Segeltuch zu produzieren, sondern die Begeisterung für die CRM-See zu wecken. Das tun wir für Sie.

CRM – FÜR MARKETING UND VERTRIEB

CRM ist eine permanente Gestaltungsaufgabe. Damit Customer Centricity, Data-Mining, Customer-Journey oder One-View-To-The Customer Marketing und Vertrieb weiterbringen, braucht es nicht nur Haltung, sondern auch Umsetzung.

Unser aktives CRM beobachtet den vielzitierten Customer-Life-Cyle nicht nur. Wir gestalten ihn für Ihr Unternehmen gewinnbringend. Sie bieten Produkte oder Services an, auf Dauer aber entscheidet die Qualität der Kundenkommunikation über Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität, Wiederkaufsraten und das Durchsetzen höherer Preise. Wir analysieren Ihre Zielgruppen in allen Lebensphasen und verbessern damit den Dialog zum Kunden an allen Touch-Points – Marketing, Vertrieb, After-Sales-Service, Unternehmensleitung – offline wie online. Wir machen Ihr CRM zum Profit Center. Wir heben die Potenziale, die für Bestandskunden in Steigerung von Loyalität und Kundenzufriedenheit stecken. Außerdem wird Ihr CRM zum effizienten Markforschungstool, mit dem sich Neukunden zielgenauer akquirieren lassen und die Produktentwicklung Informationen erhält, mit welchem Angebot das Unternehmen über den Tag hinaus erfolgreich agieren kann.

CRM – DIGITALISIERUNG

Auch die Kladde des Verkäufers oder der Karteikasten waren Tools eines vordigitalen CRMs. Wir zeigen Ihnen, was Sie mit systematischer State-Of-The-Art Digitalisierung Ihres CRM aus Kundendaten herausholen können.

Erst Digitalisierung von Kundendaten ermöglicht die eine, aktuelle und für alle gleiche Sicht auf den Kunden. Dabei geht es nicht nur um die sozioökonomischen Daten, sondern auch um ein im Zeitablauf sich schärfendes Profil mit Verhaltensmustern und Präferenzen. Das reicht vom bevorzugten Weg der Kommunikation – das kann trotz digitalen Zeitalters der Brief sein! – bis hin zu Produktvorlieben. Dialogmarketing, Regelkommunikation, Leadmanagement, Data-Mining, Vertriebssteuerung gehen über den Weg der digitalen Erfassung und Verarbeitung von Kundendaten am jeweiligen Touch-Point. Dabei gilt es zunehmend mehr, die rechtlichen Rahmenbedingungen wie z.B. die DSGVO zu kennen, innerhalb derer Kundendatenbanken sich bewegen dürfen. Wir können CRM Digitalisierung – funktional, technisch und rechtlich.