Die Reaktion eines Unternehmens auf Kritik sagt häufig mehr über das Unternehmen aus als über den Kritikübenden. Genau aus diesem Grund sorgen sich viele Unternehmen vor öffentlicher Kritik, weil sie eben nicht wissen wie sie auf diese Kritik reagieren sollen.
Einen Ratgeber oder eine Anleitung wie man angemessen mit Kritik umgehen kann, gibt es zwar nicht. Dieser Beitrag liefert im folgenden jedoch fünf Optionen die bei einer Antwort auf Kritik im Social Web helfen kann. Mit einzubeziehen sind allerdings die Situation, das Unternehmensimage und die Intention des Kritisierenden.
Als Beispielsplattform nutzen wir hier Facebook. Als größte soziale Plattform fallen hier auch die meisten Kritiken und das Unternehmen hat die beste Möglichkeit 1:1 mit dem Kunden zu interagieren.
Als erste und einfachste Möglichkeit eignet sich das einfache ignorieren solcher Kritiken. Dies eignet sich beispielsweise, wenn die negative Kritik unter vielen positiven Bewertungen ein Einzelfall ist oder es sich bei der Kritik um ein Anliegen handelt, welches nicht gelöst werden muss. Der Nachteil an dieser Option ist, dass der Kunde sich im Ernstfall nicht ernst genommen fühlt und ihm vielleicht weitere Nutzer hinterherspringen die ein ähnliches Anliegen haben.
Als zweite Option können Kommentare bei Facebook verborgen werden. Dadurch werden negative Kritiken auf der Page des Unternehmens gar nicht erst angezeigt, nur dem Urheber und seinen Freunden bleibt der Kommentar weiterhin sichtbar. Langfristig kommt dies allerdings einer Zensur gleich. Unternehmen sollten sich im Voraus überlegen, welche Art von Kritik sie noch beantworten und welche sie ignorieren. Denn sowohl das ignorieren als auch das verbergen schlägt eine produktive Kommunikation mit dem Kunden aus.
Bei dem Löschen handelt es sich um die dritte und stärkste Form der Zensur. Im Gegensatz zu dem Verbergen bekommen dies alle Beteiligten mit, da dieser Kommentar dann für gar niemanden mehr einsehbar ist.
Diese Option eignet sich für Situationen, in denen rechts- oder ehrverletzende Inhalte, Fremdwerbung oder Beleidigungen gepostet werden. Zusätzlich sollten Sie die Löschung erläutern, damit Kunden nicht annehmen, dass Sie verschiedene Kommentare einfach zensieren.
Eine weitere Art auf Kommentare zu antworten bietet die Option dem Kunden den Spiegel vorzuhalten und genauso zu antworten wie der Kunde das Unternehmen adressiert. In Fachkreisen erntet diese Methode immer Beifall, allerdings sollte man mit dieser Option vorsichtig fahren. Diese Option erfordert ein hohes Maß an Fingerspitzengefühl, denn die Grenze zur Kränkung des Kunden ist hier nur sehr dünn.
Die letzte Option erfordert wohl den meisten Mut, denn hier geht es darum den Kunden ernst zu nehmen und zu handeln. Oftmals haben kritische Bewertungen einen Kern und den gilt es anzugehen. Nun sollten Sie sich die Frage stellen, wie Sie die Situation so gestalten können, das sowohl der Kunde als auch Sie selbst zufriedengestellt wird. Eine Lösung ist auch nicht dringend erforderlich, es geht eher darum dem Kunden zu zeigen, dass er “gesehen” wird und die Kritik an Beachtung gewinnt.
Und vielleicht sollte Ihnen zusätzlich bewusst werden, dass es sich bei der Kritik nicht um einen “Angriff” handelt, sondern um ein Tool, welches bei der Optimierung Ihres Angebots helfen kann.