Die Auswahl an Kommunikationskanälen zwischen Unternehmen und Kunden explodieren. Der Wechsel zwischen den ständig neu erscheinenden Kanälen oder Updates stellt sich für viele Unternehmen noch als Herausforderung dar, denn mit den Veränderungen auf den Kanälen, verändern sich auch die Erwartungen der Kunden. Ein wichtiges Medium ist daher die Customer Experience. Sie gibt Aufschluss über die individuellen Meinungen der Kunden und gilt als genauso wichtig wie die gekauften Produkte oder Dienstleistungen der Unternehmen.
Wichtig für die Customer Experience sind aufeinander abgestimmte Mitarbeiter und Teams und keine Abteilungssilos. Eine Zusammenarbeit zwischen Marketingentscheidern und Sales-Kollegen, sowie Marketing und Service ist aus dem Grund so wichtig, dass Erfahrungen im Kontakt mit Kunden vernetzt werden und somit erst passende Möglichkeiten ergründet werden können um den Wünschen der Kunden entgegen zu kommen.
Wichtig ist auch die korrekte Nutzung und Verarbeitung der Kunden. Diese gewährt Unternehmen einen Einblick in die Wünsche und Erwartungen der Zielgruppe. Ein Großteil der Daten stammen aus Second-Party-Data, also von Partnern oder Plattformen. Auch Data-Management-Plattformen werden unter den Firmen immer beliebter. Der Hauptfokus sollte auch hier auf der Zusammenführung und der Ausführung von Daten liegen.
Vermehrt wird auch künstliche Intelligenz eingesetzt, da sich Kunden dadurch personalisierter ansprechen lassen. Sowohl der Markenaufbau als auch die Kundenbindung sollten im Zuge dessen einen positiven Affekt bekommen. Natürlich gibt es auch hier Gegner, welche den undurchsichtigen Datenschutzrichtlinien misstrauen.
Die Ressourcen eines Unternehmens können aber nicht alle in den Kundenkontakt fließen, deshalb muss hier clever vorgeplant werden. Um die Kundenmeinung also immer aktuell im Blick zu haben, müssen Echtzeit-Strategien genutzt werden, so arbeiten beispielsweise sehr viele Unternehmen mit dem direkten Feedback der Kunden oder einem Realtime-Dialog.