CX-Prognosen 2020

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Die Customer Experience zwischen Kunden und Unternehmen bewegt sich immer mehr in den Mittelpunkt, denn sie hat einen entscheidenden EInfluss auf das Kaufverhalten vieler Kunden. Längst haben sich (potenzielle) Kunden an die persönliche Ansprache in Werbemails oder -benachrichtigungen gewöhnt. Die Customer Experience bleibt bedeutend – aber anders als zuvor. Gerade in diesem Jahr soll Customer Experience in Form künstlicher Intelligenz beispielsweise Unternehmen Chancen und neue Herausforderungen ermöglichen. Worauf es in diesem Jahr ankommt und welche glaubwürdigen Prognosen wir als erachtenswert einschätzen erklären wir euch in diesem Beitrag.

Dass einem Kunden ein Produkt auf Grundlage ehemaliger Käufe angeboten wird, ist längst keine Besonderheit mehr. Natürlich bleibt es weiterhin wichtig, personalisierte Daten zu messen und auszuwerten, allerdings haben Unternehmen mehr davon, wenn sie den Kunden selbst personalisierte Aktionen anbieten. Unternehmen im Pflege- und Kosmetikbereich hatten ihren Kunden diese Alternative bereits angeboten, indem der Kunde sein Pflegeprodukt inklusive Inhaltsstoffe und Geruch selbst zusammenstellen konnte. Der Einkauf wird zum absoluten Erlebnis. Dies ist nicht nur für den Kunden vorteilhaft, auch das Unternehmen zieht daraus jede Menge Informationen, die für die weitere Produkt- und Marketingstrategie von Vorteil ist.

Natürlich darf auch hier die künstliche Intelligenz nicht fehlen, die es in den letzten Jahren vermehrt in Haushalte überall auf der Welt geschafft hatte und das Leben seitdem auf unterschiedlichen Ebenen ergänzt. Chatbots hatten zudem die Erreichbarkeit von Unternehmen stark verbessert. Kunden sind es gewohnt, dass sie immer schneller Antworten erhalten. Auch die sozialen Medien, darunter Facebook Messenger, Instagram und Twitter helfen Kunden gegenüber möglichst verfügbar zu sein und das zu jeder Tageszeit. Menschliche Mitarbeiter können sich somit anderen Aufgaben widmen. Die Technologie wird sich weiterhin in die Richtung bewegen, dass sie zukünftig zwischen Fällen unterscheiden kann, in denen der Chatbot als Ansprechpartner reicht und Fällen, in denen ein menschlicher Mitarbeiter benötigt wird.

Ein weiterer Bestandteil von CX stellt AR dar. Augmented Reality gibt Kunden die Möglichkeit bequem von Zuhause aus zu testen ob das Kaufobjekt beispielsweise in die Wohnung oder zum Kunden passt. Dabei kann es sich beispielsweise um Mobiliar, Kleidung oder Kosmetik handeln. Damit beeinflusst auch AR zu wesentlichen die Kaufentscheidung der Kunden.

Mit X- und O-Daten lassen sich langfristig Kundenkontakte vorausplanen. Frühere Kontakte mit Kunden und deren Erfahrungen mit dem Unternehmen dienen als Basis für die Generation neuer Maßnahmen. Über X- und O-Daten lassen sich somit persönliche Empfehlungen generieren. Auch Anbieter wie Amazon Prime Video oder Netflix können auf Grundlage bereits angeschauter Serien und Filme Empfehlungen für ähnliche Inhalte geben.

Die DSGVO schränkt die Sammlung und Speicherung persönlicher Daten von Kunden jedoch drastisch ein und erschwert den Umgang mit solchen Daten. Während die Personalisierung auf der einen Seite immer wichtiger zu werden scheint, steigt auch die Beunruhigung über den Umgang der Unternehmen mit den persönlichen Daten. Kunden wünschen sich, dass Unternehmen vertraulich mit den Daten umgehen und diese schützen. Dafür können Unternehmen unterschiedliche Alternativen anbieten, so werden die Zwei-Faktor-Authentifizierung, die Nutzung von SIcherheitsprotokollen oder biometrische Technologien besonders häufig und gerne genutzt.

Customer Experience wird zudem ein weiterhin komplexer werdendes Feld bleiben, welches Profis braucht. Und gerade weil der CX-Bereich alle Unternehmensbereiche abdeckt, werden CX-Profis stärker gefragt sein. Zu den Hauptaufgaben gehören vor allem Daten zu sammeln, diese zu managen und Maßnahmen daraus zu entwickeln.

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