In den Marketingunternehmen können sich bei den Themen Kundenbelange und Kundeninteressenten die Geister scheiden. Wo es früher im Marketing nur darum ging die Unternehmensführung nach dem Markt zu richten und sich mit Dingen wie Produktentwicklung, Preispolitik, Kommunikation und Vertrieb auseinanderzusetzen steht nun der Kunde im Mittelpunkt. Dadurch, dass die marktorientierte Unternehmensführung in den Hintergrund gerückt ist und sich nur noch ein Teil eines Unternehmens damit auseinadersetzt, ist die Kommunikation auf der Strecke geblieben. Die Abteilungen arbeiten nicht mehr richtig zusammen, kommunizieren nicht untereinander. Manchmal bricht regelrecht ein Machtkampf unter den einzelnen Abteilungen aus.
Fehlentwicklungen im Marketing haben dazu geführt, dass das Marketing nun relativ schlecht da steht und es sich womöglich um das Ende des Marketings handelt.
Dazu gehört beispielsweise die Fehlentwicklung, dass Marketing als Werbeschleuder dargstellt wird. Die Zielgruppen werden mit Werbung vollgespamt und dass nicht nur online, sondern auch im realen Leben. Überall ballert es mit Werbung auf die Menschen ein. Die Werbeversprechen werden dabei nicht immer gehalten, es wird gelogen und beschönigt. Dies hat zur Konsequenz, dass Menschen sich abschirmen und bei zu viel Werbung eher das Weite suchen. Verärgerte Kunden geben dies auch zurück. In einer Zeit wo jeder öffentlich seine Meinung nennen kann, wird dies auch getan. Es hagelt dann mit Kritiken. Statt einen Überschuss an Werbung sollten Unternehmen eher am Vertrauen zum Kunden arbeiten und auf diesen eingehen. Mittlerweile sind selbst Influencer vertrauenswürdiger als manches Unternehmen. Produkte werden dann gekauft, weil jemand dem man folgt, dies für “gut befunden” hat.
Dazu kommt, dass es kaum noch persönliche Punkte gibt, an denen Marketer und Kunden zusammenkommen. Aus Kunden werden Daten gemacht, Wahrscheinlichkeiten berechnet und das Kaufverhalten analysiert. Der soziale Faktor bleibt aus. Dabei ist es genau das was es braucht: soziale Intelligenz und Menschlichkeit. Anders kann der Kunde gar keine Verbundenheit mit dem Unternehmen aufbauen. Einen Kunden hinterher davon zu überzeugen dass das Unternehmen in der Tat doch Vertrauenswürdig sein kostet vorallem an Zeit, Kraft und Geld. Daher sollten Sie gleich damit anfangen statt Kunden weiterhin Zahlencodes zuzuteilen.
Greifen wir das Thema aus dem ersten Absatz nochmal auf, dann landen wir beim Abteilungsdenken und bei Kommunikationsschwierigkeiten. Die Abteilungen, welche sich um Material für die Kunden kümmern haben meist kaum Berührungspunkte. Damit bleiben Aufgaben unerledigt, werden doppelt erledigt oder liegen gelassen. Die Kunden bekommen davon nichts mit, jedoch bringt ein chaotischer Arbeitsalltag auch ein chaotisches Resultat zu Ende. Diese Resultate fallen dem Kunden auf und sind dann vielleicht der Grund warum das Unternehmen plötzlich Shitstorms bekommt oder sich reihenweise Kunden abwenden. Das Gerangel innerhalb der Unternehmen sollte angegangen werden indem Kommunikationsmöglichkeiten wieder hergestellt werden. Da der Kunde “nur” das Resultat sieht, sieht er auch nur, dass Abläufe und Kommunikation in der Firma stimmen oder dies eben nicht der Fall ist. Die Funktionalität des Unternehmens und seiner Produkte oder Dienstleistungen ist das A und O. Kommt es hier zu Problemen teilt er dies auch öffentlich mit.
Unternehmen die Ihre Philosophie also nicht kundenzentriert anpassen haben zukünftig keinen festen Stand mehr.