ONLINE-Handel
Es kann sein, dass Ihr Geschäft perfekt analog funktioniert. In einem Büro oder in einem Laden, in dem Sie Ihre Dienstleistungen oder Ihre Produkte anbieten und verkaufen. Mit Eingangstür, Verkaufspersonal und Registrierkasse mit Bargeld.
Vielleicht funktioniert das auch weiterhin; möglicherweise steckt im Online-Handel jedoch auch für Ihr Geschäftsmodell Risiko und Chance zugleich. Jedenfalls ist E-Commerce ein effektiver Weg, Ihren Umsatz schnell zu erweitern, ohne viel Geld in Läden mit entsprechendem Personal zu investieren.
Im Übrigen bekommen Sie mit Online-Handel Zugang zu neuen Zielgruppen, zu jenen eben, die es gewohnt sind oder vorziehen, per Mausklick von zu Hause einzukaufen, Und weder Lust auf Anfahrt, Parkplatzsuche und Fußweg haben.
Immer mehr Unternehmer erkennen, dass Online-Handel und klassischer Handel als Vertriebswege nicht im Wettbewerb zu einander stehen. Kunden, die Online eine Marke und deren Produkte entdecken, verspüren vielleicht danach Lust, bei Gelegenheit auch den „richtigen“ Laden zu betreten. Online-Handel ist aus dieser Perspektive komplementär zum traditionellen Handel.
Online oder offline verkaufen? Das ist bereits heute mehr die richtige Frage sein. Denn für die meisten Branchen gilt heute schon: Am besten sowohl als auch. Jedenfalls eröffnet Online-Handel ungeahnte Chancen. Hybride, synergetische Konzepte aus traditionellem Ladengeschäft und Webshop multiplizieren diese sogar. Dem Online-Handel gehört die Zukunft.
Eigner Online-Shop oder Marktplatz
Online-Shopping-Plattformen wie eBay, Amazon, Galaxus und andere sind populär und für viele Menschen, der Marktplatz, auf dem sie gern einkaufen. Weil es schnell geht, weil es riskolos ist, weil dort ein riesiges Angebot vorgehalten wird. Und weil Einkaufen auf einer Online-Plattform als sicher gilt. Wer sich als Verkäufer auf den Weg macht, das Online-Geschäft zu erschließen, für den sind sie eine gute Wahl. Ein eigener Online-Shop muss nicht etabliert werden und aufgrund der Strahlkraft dieser Plattformen wird man dort von Kunden gefunden, sofern man ein überzeugendes Produkt anzubieten hat.
Wie alles im Leben, ist es eine Frage des Preises. Denn die Dienstleistung des Platzierens, die Unterstützung bei Sichtbarkeit, der gebotene Traffic – all das kostet die Plattformen substanziell Geld und reduziert die Erlöse des Verkäufers. Je kleiner die Margen in einem Geschäftsfeld sind, desto eher lohnt es sich, über einen eigenen Online-Shop nachzudenken. Einfach, weil von jedem Euro Umsatz mehr in der eigenen Kasse bleibt.
Es gibt noch einen weiteren Grund. Ähnlich wie in einem Kaufhaus bieten Online-Plattformen aus Kundensicht viele Anbieter unter einem Dach. Für den einzelnen Anbieter wird es schwer, sich in so einem kompetitiven Umfeld zur eigenen Marke zu entwickeln und sich Stammkundschaft aufzubauen. Wer das langfristig anstrebt – ein starkes Branding und Afficionados, welche der eigenen Marke langfristig treu bleiben – tut gut daran, sich mit einem Online-Shop im Web zu profilieren. Ein guter Online-Shop verkauft nicht nur, er wirkt markenbildend.
Vorteile und Nachteile eines Onlineshops
Fangen wir mit den vermeintlichen Nachteilen an. Warum „vermeintlich“? Weil alle diese Punkte Risiken und Kosten darstellen, die in Chancen verwandelt werden können. Onlineshops sind etwas für Chancensucher! In einer SWOT-Analyse lassen sich wirklich alle Schwächen und Risken eines Shops in Stärken und Chancen wandeln.
Die „Nachteile“ eines Online-Shops im Einzelnen:
- Ein Onlineshop verursacht Kosten
Selbstverständlich kostet es Geld, einen Onlineshop zu bauen, ihn funktional zu machen und zu einer Verkaufsmaschine, einem Profit-Center. Und es kostet sogar noch mehr, diesen Shop so informativ und animativ zu gestalten, dass er zum virtuellen Schaufensterbummel einlädt. Auch Kosten für SEO, für Suchmaschinenoptimierung, müssen einkalkuliert werden, damit der Shop nicht nur gut ist, sondern auch von der Zielgruppe gut gefunden wird. Stichwort: Top-Rankings in Google.
Beim echten Shop, dem Ladengeschäft oder der Boutique fallen diese Kosten aber auch an. Sie heißen dort nur anders: Ladenbaukosten, Kosten für Visual Merchandising, Kosten für Licht, Strom und Wärme, Kosten für Ladenpersonal und Kosten für Werbung. Und: Sie sind sehr viel höher, Betonung auf „sehr“. Kosten fürs Hosting eines Onlinehops? Ein Klacks verglichen mit Ladenmiete und Nebenkosten. Regelmäßige regionale Anzeigenschaltungen on- und offline zum Bekanntmachen eines echten Ladengeschäfts? Haben Bonsaiformat verglichen mit SEO. Fremd-Personalkosten? Sind Null bei einem Onlineshop.
- E-Commerce wird als unsicher wahrgenommen
Ja, es gibt sie, Kund*Innen, die Online-Käufen generell misstrauisch gegenüberstehen. Das hat etwas mit der verständlichen Vorsicht zu tun, die man zurecht walten lässt, wenn es um die Herausgabe persönlicher Informationen geht. Missbrauch mit seinen persönlichen Informationen wie Anschrift, E-Mail oder Telefonnummer will niemand erleiden. Noch sensibler sind in diesem Zusammenhang Bankdaten und Zahlungsinformationen. Betrugsfälle im Zusammenhang mit E-Commerce schüren und nähren dieses Misstrauen.
Mit geeigneten Maßnahmen lässt sich diese Skepsis aber bei den meisten überwinden. Durch verlässliche Gütesiegel lassen sich echte Online-Shops zuverlässig von Fakes unterscheiden und mit professioneller, verschlüsselter Zahlungssoftware lassen sich Zahlungsvorgänge so sicher machen wie im richtigen Ladengeschäft. Für den Ladeninhaber sind die sogar sicherer – das Risiko von Falschgeld ist ausgeschlossen.
Es gilt also, Vertrauen aufzubauen fürs eigene Online-Ladengeschäft, das dann von Kunden als genauso sicher wahrgenommen wird wie der Laden mit Eingangstür und Schaufenster.
- Fehlender direkter Kundenkontakt beim Online-Shop
Sehen und sprechen ist im Online-Shop im ersten Schritt nicht gegeben. Der Verkäufer ist ein stiller und eine Kommunikation findet scheinbar nicht statt. Viele Kund*Innen wollen Produkte im wahrsten Wortsinn nicht nur selbst begreifen, sondern gehen in ein Geschäft, um beraten zu werden, um mit einer Verkaufskraft über Ihre Wünsche und Anforderungen zu sprechen.
Wieviel Kommunikation, wieviel Dialog auch in einem Online-Shop möglich ist, wird durch den Online-Shop bestimmt und dessen smartes Design: Informativer, den Produkten zugeordneter Content kann bereits viel von dem leisten, was ein echter Verkäufer aus Fleisch und Blut im Normalfall tut. Ein Live-Chat, eine Telefon-Hotline sind Tools, die darüber hinaus eine echte Kommunikation ermöglichen, im Einzelfall sogar besser als in einem überfüllten Ladengeschäft, in dem der Kunde allein gelassen wird.
Die vielen Vorteile eines Online-Shops
- Ein Online-Shop vergrößert Ihre Zielgruppe und Ihr Sortiment auf einen Schlag
Ihr Ladengeschäft hat schon viele Kunden. Ja, hat es – in Ihrem Dorf oder Ihrer Stadt. Vielleicht haben Sie es sogar geschafft, damit regionale Bedeutung zu erreichen. Die sollen Sie auch behalten. Sie bleiben aber limitiert – auf Kunden, die Ihren Laden einmalig oder regelmäßig besuchen können oder wollen. Sie sind von deren Mobilität abhängig. Im Zuge der Mobilitätswende und der zunehmenden Einschränkung von Parkraum und von Durchfahrtsbeschränkungen in Innenstädten werden viele physische Ladengeschäfte unausweichlich mittelfristig einen Teil Ihrer Kunden verlieren, nicht nur am Jungfernstieg in Hamburg. Nicht so mit einem Online-Shop, im Gegenteil.
Ein eigener Webshop erweitert Ihre Zielgruppe schlagartig in mannigfaltiger Hinsicht. Zum einen gehören nicht mehr nur Menschen zu Ihrer Zielgruppe, die „rund um den Kirchturm“ wohnen. Sie überwinden die Grenzen Ihrer Stadt oder Ihrer Region, ja sogar nationale Grenzen sind für Ihren Online-Shop keine mehr. Denn: Ihr Online-Shop ist für Sie, Ihr Unternehmen, Ihre Marke jetzt das Tor zur Welt. Mit einem mehrsprachigen Shop und der entsprechenden Logistik erreichen Sie Kunden in aller Welt, wenn Sie das wollen. Das leistet kein herkömmlicher „Laden“.
Es kommt noch etwas hinzu: Ein Online-Shop kann Ihnen helfen, neue Kunden zu erschließen, weil Sie plötzlich Platz für neue, zu Ihrem Sortiment komplementäre Produkte haben, die bisher schlicht nicht mehr in den Laden passten. Ohne, dass Sie einen neuen Laden anmieten und zusätzliches Personal einstellen müssen, können Sie ein breiteres und attraktiveres Sortiment anbieten.
- Ein Online-Shop erhöht Ihre Wettbewerbsfähigkeit
Das Preis-Leistungsverhältnis ist am Ende der entscheidende Faktor dafür, ob Sie sich gegenüber dem Wettbewerb durchsetzen und ob Kunden bei Ihnen statt woanders kaufen.
Sowohl auf der Kosten- wie auf der Leistungsseite kann ein Online-Shop helfen, die Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Neben den reinen Produktkosten spielen dabei sowohl für Sie als auch für den Kunden die Transaktionskosten eine Rolle. Jener Aufwand, der entsteht, wenn Sie ein Produkt verkaufen bzw. Kunden es von Ihnen erwerben. Diese Kosten sind, verglichen mit einem traditionellen Ladengeschäft, im Online-Shop niedriger für beide Seiten. Und es kommt noch etwas hinzu: Auch Zeit spielt für viele Kunden eine immer größere Rolle. Diese einzusparen, weil ohne Wegezeit und Wegekosten online eingekauft werden kann, wird von vielen als geldwerter Vorteil empfunden, mindestens als Steigerung von Lebensqualität.
Auch die Leistungsseite kann profitieren. Mit heutiger Technik lassen sich Produkte animierend in Ihrem Webshop präsentieren. Besser noch, als dies zum Beispiel das beleuchtet Schaufenster eines geschlossenen Ladens vermag. Sie können Produkte in Funktion filmen, mit 360-Grad-Ansichten arbeiten und Ihr Angebot damit emotional aufladen. Und Abstauben müssen Sie Ihre Auslage im Online-Shop auch nicht
- Online-Shops haben immer geöffnet: 24/7/365
Im Schlaf verdienen Sie Ihr Geld zwar nicht mit Ihrem Online-Shop. Aber zumindest können Ihre Kunden in Ihrem Shop, den Sie tagsüber bewirtschaften, rund um die Uhr einkaufen. Das ist ein nicht zu schlagender Vorteil gegenüber einem Ladengeschäft, das immer durch Öffnungszeiten und Arbeitszeiten auf 8 bis 10 Stunden am Tag begrenzt ist, Sonn- und Feiertage ausgenommen. Ihr Online-Shop hat dagegen auch dann geöffnet, wenn das Ladenpersonal anderswo streikt. Mit einem Webshop haben Sie die Möglichkeit,24/7/365 Umsatz zu machen. Überall auf der Welt.
- Online-Shops ergänzen ein existierendes Ladengeschäft
Sie wollen neben Ihrem Online-Shop auch ein existierendes Ladengeschäft weiter betreiben? Gut so! Kunden, die Sie im Rahmen Ihres E-Commerce gewinnen und binden, haben vielleicht auch gelegentlich Lust und Zeit, Ihr Ladengeschäft zu besuchen. Und umgedreht. Ein hybrides System aus On- und Offline-Vertrieb kann beiden Kanälen Kunden zuführen. Die kaufen dann in der Folge dort ein, wo es gerade aus Kosten- und Zeitgründen heraus passt: In Ihrem Laden, wenn Sie vor Ort sind und online in Ihrem e-Shop, wenn keine Zeit zum physischen Shoppen ist. Online-Shops stiften Synergien.
Konzeption eines Onlineshops
Die Konzeptionsphase eines Onlineshops ist komplex und erfordert Expertenwissen erfahrener Webshop-Designer.
Die Grundsatzentscheidung, über einen eigenen Online-Shop zu verkaufen, ist gefallen. Es herrscht auch Klarheit darüber, welche Zielgruppen gewonnen werden sollen. Sortiment und Preisgestaltung sind auch definiert.
Jetzt geht es darum, Ziele und Zielgruppen mit einem funktionierenden Webshop zu erreichen. Diese Funktionen und Dienste sind genau zu beschreiben. Informationsflüsse zwischen Unternehmen und Kunden sind zu definieren, ebenso wie Schnittstellen zwischen Shop und Warenwirtschaft.
Die im Unternehmen vorhandene bzw. zu schaffende IT-Infrastruktur spielt eine Rolle, ebenso wie die Beantwortung der Frage, wer später im Backend im Unternehmen den Shop pflegen und administrieren wird.
Von der MSS (Merchant Server Software) bis zum PSP (Payment Service Provider) über Bestellfunktion, Rechnungstellung, Lieferbereitschaftsauskunft, Logistiktracking, Kreditkartenhandling, Blogfunktion, Anbindung ans CRM (Customer Relationship Management) und sicherheitsrelevante Parameter ist ein ganzes Menü an Fragestellungen abzuarbeiten und technisch professionell umzusetzen. Ein dafür bestgeeignetes Shopsystem und eine entsprechende Shop-Software als Basis zu wählen und dies dann fachkundig zu erweitern und auszubauen, ist dabei der erfolgversprechendste Ansatz bei der Konzeption eines Onlinehops. Ohne Anpassung und ohne Modifikation wird ist ein hochfunktionaler e-Shop aber kaum denkbar. Shops von der Stange sind kaum geeignet, den Anforderungen einer definierten Zielgruppe und den für jedes Unternehmen anderen Anforderungen wirklich gerecht zu werden.
Online-Shop und anbindung an die Warenwirtschaft
Produkte anzubieten, sie erleb- und erwerbbar zu machen, ist wichtig und notwendig. Es reicht aber nicht aus, damit ein Online-Shop wirtschaftlich funktioniert. Denn nach dem Kauf durch den Kunden, gilt es, diesen in Unternehmen abzuwickeln, nicht anders als beim Eingang einer telefonischen Bestellung.
Es empfiehlt sich, schon in der Konzeptionsphase die Warenwirtschaft an deren Ein- und Anbindung in den Online-Shop mitzudenken und mit zu planen. Der Online-Shop darf kein Satellit werden, der Doppelstrukturen im Unternehmen kreiert. Mit rechtzeitig geplanten und entsprechend programmierten Schnittstellen zur Warenwirtschaft, zur Buchhaltung und zur ERP-Software des Unternehmens ist sichergestellt, dass der Online-Shop auch dann noch perfekt funktioniert, wenn er rasant wächst.
FORM FOLLOWS FUNCTION – Die Struktur eines Online-Shops
Über den Tag hinaus denken ist wichtig beim „Anlegen“ eines Shops. Was ist damit gemeint? Ganz einfach, es lohnt sich, Strukturen so anzulegen, dass sie logisch und überschneidungsfrei sind und vor allem die Möglichkeit bieten, den Shop im Zeitablauf zu erweitern. Letzteres umfasst die Möglichkeit der Hinzunahme weiterer Produkte und Produktkategorien ebenso wie die Option, Kampagnen, Blogs und Serviceangebote im Shop zu ermöglichen. Wenn all das mitgedacht wird von Beginn an, wirken spätere Ergänzungen nicht wie missglückte Anbauten sondern so, als seien sie von Beginn an Teil des Shops gewesen.
Mit „Struktur“ ist im Kern die Navigation, die Menüführung, die Anordnung einzelner Elemente im Online-Shop gemeint. Eine gute Navigation berücksichtigt idealerweise die vorgenannten Punkte und ist von Nutzern intuitiv begreifbar. Form follows function – auch im Online-Shop.
Webdesign eines Online-Shops
Was fürs traditionelle Ladengeschäft das Visual Merchandising ist, leistet beim guten Webshop das Webdesign. Kaufentscheidungen fallen am Ende immer emotional, Selbst jene, die meist nachträglich mit Vernunft unterlegt und begründet werden. Bevor die vermeintliche Vernunft zum Zuge kommt, muss zuvor fürs Produkt oder die Dienstleitung hoch-emotional Aufmerksamkeit erzeugt worden und Interesse in Kaufbereitschaft verwandelt worden sein. Die gute alte AIDA-Formel gilt nach wie vor – auch im Online-Shop.
Eine erstklassige visuelle Gestaltung Ihres Webshops weckt Emotionen, die Ihre Kunden aktivieren. Mit einem Branding User Interface und einem Webdesign, das nicht nur schön ist und auffällt, sondern als Gesamtkunstwerk aus perfekter Technik, visuellem Auftritt, Text-Content und Usability die Nutzer von Beginn an schlichtweg fesselt und zum Verweilen und Stöbern im Laden einlädt und am Ende kaufen lässt.
Die Ladenkasse ihres Onlineshops: Zahlungssysteme
Das Pendant zur Registrierkasse im Tante-Emma-Laden sind für den Online-Shop moderne und sichere Online-Bezahlsysteme. Deren Vielfalt ist groß und erweitert sich ständig. Dabei auf dem Laufenden zu bleiben ist wichtig für Sie und Ihren Webshop.
Entscheiden Sie sich für sichere, von Ihren Zielgruppen akzeptierte Systeme. Schon um zu vermeiden, dass auf der Zielgeraden ein Kaufvorgang abgebrochen wird, weil ein von Kunden präferiertes Zahlungssystem nicht angeboten wird oder nicht so funktioniert, wie es soll.
Vorkasse, Kauf auf Rechnung, Nachnahme oder Lastschrift sind auch im Online-Handel denkbar, reichen aber sicher nicht aus für Ihre E-Commerce-Geschäft. Ob darüber hinaus neben Klarna, Paypal, Mastercard, Amex, DinersClub, Visacard, Apple, Google Pay oder anderen vielleicht auch einmal digitale Wallets oder Kryptowährungen zu Ihren Bezahloptionen zählen, müssen Sie zum gegebenen Zeitpunkt immer wieder (neu) entscheiden. Professionelle Payment Service Provider können Sie dabei unterstützen. Ihr Online-Shop ist diesbezüglich nicht in Stein gemeißelt, sondern sollte so konzipiert sein, dass er in dieser Hinsicht geändert und erweitert werden kann.
Installation, Einrichtung und laufender betrieb eines Online-Shops
Die Installation und Einrichtung Ihres e-Shops ist eine Gemeinschaftsleistung. Es werden gebraucht: Webdesigner, Hosting-Provider, IT-Spezialisten, PSP-Provider, Content-Writer und viele mehr.
Und noch jemand ist ganz entscheidend, insbesondere, wenn es um die „Einrichtung“ geht: Sie selbst! Denn auch der besenrein und schlüsselfertig übergebene initial „eingerichtete“ Laden verkauft auf Dauer ja nur, wenn die Bestückung mit Produkten, Preisauszeichnungen, Auslauf- und Einführungsplanung organisiert ist. Das können wirtschaftlich nur Sie persönlich leisten. Sie haben all die Informationen, die über ein CMS (Content Management System) bzw. HTML oder CSS in den Shop einfließen. Sie können theoretisch auch Dienstleister immer wieder aufs Neue briefen. Inhaltliche Updates, die Aufnahme neuer Produkte etc. selbst zu erledigen, empfiehlt sich aber aus zwei Gründen: Es ist nicht nur billiger, sondern auch entscheidend schneller. Bevor Sie einen Dritten beauftragen, Produkte ins virtuelle Ladenregal einzusortieren, haben Sie es längst selbst gemacht und das Produkt dabei vielleicht längst verkauft. Sie bestücken bereits nach, während Ihr Wettbewerb noch nicht einmal den Laden bestückt hat.
Für Produktbilder, insbesondere Freisteller, gilt ähnliches. Wenn deren Zahl und Änderungsfrequenz groß ist, dann lohnt es sich, diese selber zu machen. Mit überschaubarem Invest in Equipment, ein wenig Know-how und vielleicht sogar Spaß an der Sache gewinnen Sie dadurch auch wieder vor allem eins: Zeit. Ihr Produkt steht online zum Verkauf bereit, statt im Fotostudio nur den Fotografen zu erfreuen.
SEO für Webshops
Ein Geschäft braucht Aufmerksamkeit. Auch hier unterscheidet sich ein Online-Shop grundsätzlich nicht von einem traditionellen Ladengeschäft. Was fürs traditionelle Geschäft die Schaufensterdeko, das Nasenschild und gedruckte Anzeigen leisten, tut für den Online-Shop SEO (Search Engine Optimization).
Mit den richtigen Suchbegriffen, den richtigen suchmaschinenrelevantem Content, der richtigen Überschriftenstruktur, tollen Produktbeschreibungen und den richtigen Bildern Ihre Zielgruppe erreichen. Darum geht es bei SEO. Professionelle SEO-Agenturen helfen Ihnen dabei. SEO, das funktioniert, hat nichts mit Key-Word-Spamming zu tun, der Aneinanderreihung und inflationären Wiederholung vermeintlich gesuchter Begriffe. Eine solche Strategie führt eher zum Gegenteil: Google straft SEO-Blabla in Form schlechter Rankings ab. Wirklich relevanter Content, der einen Mehrwert bietet, wird dagegen belohnt: Mit Top-Platzierungen in der organischen Suche. Die sind so gut wie Mund-zu-Mund-Propaganda und einfach. SEO für Ihren Online-Shop ist kein Nice-To-Have, sondern unbedingte Notwendigkeit.