Trotz der immer weiter zunehmenden Wichtigkeit der Customer Journey, schaffen es viele Unternehmen nicht ihre Zielgruppe abzuholen und durch ihre Inhalte zu leiten. Die User begeben sich regelrecht in ein digitales Nirwana, was soviel bedeutet, wie dass Unternehmen immer weniger Feedback erhalten, die Zahl der Follower schwindet und wenige Leads erfolgen. Im B2B, B2C oder B2B2C gilt daher, “Touchpoints”, also Berührungspunkte, mit der Zielgruppe herzustellen.
Zu diesen neuen Berührungspunkten gehört allerdings auch, dass man sich auf für B2B bisher unbekanntes Terrain begeben muss. Emotionen, Werbeausgaben und die Digitalisierung stellen mittlerweile einen nicht-wegdenkbaren Bestandteil des Marketings dar. Ersichtlich wird dies auch an den verwischenden Grenzen des B2B, B2C und B2B2C.
Es gilt “Touchpoints” so einzurichten, dass sie dem User im richtigen Moment zur Verfügung stehen. Die Berührungspunkte sind allerdings nicht für alle Unternehmen gleich. Drei Faktoren spielen dabei eine Rolle: die Berührungspunkte an sich, die Need-Situation und der situative Content. Im besten Falle begibt sich der Marketer in die Sichtweise des Users, um somit aus dessen Sicht eine Journey zu generieren.
Am Anfang steht die Entwicklung eines Konzepts. Für die unterschiedlichen Zielgruppen, die Unternehmen erreichen wollen, müssen Profile erstellt werden. Die Zielgruppen liegen im B2B-Bereich häufig bei Projektinhabern und Managern, sowie Influencern und fachlichen Mitarbeitern als auch Akademikern. Wichtig ist hier darauf zu achten, dass es zwischen die Zielgruppen nicht zu einem “Clash” kommt, dass diese also nicht in Konkurrenz miteinander stehen, denn dann wird es schwierig, Content zu produzieren, von dem alle Gruppen profitieren. Die Profile gelten innerhalb des Unternehmens für alle Bereiche des Marketings, Sales, Business Development und der Produktentwicklung.
Um herauszufinden, wo die Touchpoints zwischen Unternehmen und Usern liegen müssen sich Marketer die Antworten auf ein paar Fragen beantworten. Dazu kommt der Zeitpunkt, an dem User auf den Content des Unternehmens zugreifen, die Rolle dieser, welche Interessen sie verfolgen und wonach sie eigentlich gesucht haben. Die Touchpoints geschehen auf unterschiedlichen Ebenen: so zum Beispiel auf der analogen Ebene, aber auch auf der Persönlichen.
Im zweiten Schritt geht es darum die Needs der Kunden herauszuarbeiten. Needs, also eigentlich der Bedarf des Kunden, geschieht in dem Moment, in dem der Kunde
auf den Content des Unternehmens zugreift um eine Lösung zu seinem Problem zu finden. Die Aufgabe der Customer Journey besteht also darin, solche Momente zu erkennen und der Zielgruppe hilfreiche Tools zur Verfügung zu stellen, um den situativen Bedarf zu decken.
Diese Tools zur Verfügung zu stellen ist der dritte Schritt für Marketer und Unternehmen.
Nach der Vollendung hat der Marketer eine Sammlung an Zielgruppen-Profilen, Needs, Touchpoints und Content. Diese Vorsorge bietet eine langfristige Strategie, mit der Unternehmen ihren Nutzern geben können, was diese so dringend brauchen.