Mit den jüngsten Digital Experience Plattformen (DXPs) werden Marketers erfolgreicher, agiler und unabhängiger gemacht. Denn diese sind nicht nur intuitiv bedienbar, sondern verfügen auch über diverse KI-Funktionen zur effektiven Personalisierung von Kundenerlebnissen- und das auf allen Kanälen. In diesem Artikel erfahren Sie welche DXP-Lösungen es gibt und wie Sie die für Sie passende auswählen.
DXP-Lösungen unterschieden sich schon immer von den Content Management Systemen (CMS), immerhin ist es das Ziel der Digital Experience Plattform ein umfangreiches, digitales und auch kohärentes Kundenerlebnis zu schaffen. Es geht hier um den richtigen Inhalt in der richtigen Form zum exakt richtigen Zeitpunkt und zwar über die Unternehmenswebseite hinaus über alle digitalen Kommunikationsportale hinweg. Hierzu gibt es drei ausschlaggebende Trends, welche dazu beitragen, dass Marketingbeauftragte mit modernen DXPs wesentlich erfolgreicher arbeiten als zuvor.
Zunächst zu den bedeutendsten Vorteilen moderner DXPs:
– Die modernen DXPs sind deutlich schneller mit einer insgesamt kürzeren Time-to-Market
– Die einfach zu handhabende Bedienung moderner DXP Systeme ermöglicht dem Benutzer einen agileren und intuitiven Umgang
– Das Kundenerlebnis ist auf einem viel persönlichem Level- dank selbstlernender künstlicher Intelligenz samt Datenanalyse-Elementen
Auf dem Markt der Digital Experience Plattformen gibt es aktuell drei elementare Lösungsphilosophien: die große Suite, die Individuelle & die Best-of Breed-Plattform:
1) Die Suite- diese Art der DXP-Lösung bietet sämtliche Funktionen aus einer Hand und wird insbesondere von den großen Herstellern angeboten. Die Anwendungsunternehmen sind sich allerdings nicht sicher bezüglich der Use Cases, immerhin bräuchte man für das Marketing wahrscheinlich nicht alle Funktionen dieser umfangreichen Plattform, welche außerdem kostspielig sein wird. Zudem haben die größeren Lösungen einen häufig zu einheitlichen und schweren Charakter, welcher kaum Platz für Veränderungen lässt und gerade die Implementierung zeitraubend gestaltet. Diese fehlende Zeit könnte sich angesichts der wachsenden Kanalvielfalt und des Digitalisierungsdrucks negativ auf die Performance der Marketer auswirken. Ein weiterer, möglicher Nachteil der Suite-Lösung ist der Vendor-Lock, welcher die Festlegung auf einen Anbieter fordert.
2) Die Individuelle – Im Gegensatz zu der Suite-Lösung steht die individuelle DXP, welche von Grund auf selbst zusammengestellt und integriert werden muss. Das Ganze funktioniert, indem das Unternehmen sich einen Softwarehersteller sucht, welcher für die Plattform nur einzelne Aspekte komponiert, wie zum Beispiel das CMS, die Personalisierung oder eine Suche. Die Verantwortung des Softwareherstellers hört dementsprechend mit seiner eigenen Programmierschnittstelle, der API, auf und das Unternehmen ist für das einwandfreie Zusammenfügen aller speziellen Lösungen selbst verantwortlich. Dieser Ansatz wird grundsätzlich nicht von Experten empfohlen, da er sehr aufwendig und tendenziell auch riskanter ist.
3) Best-of-Breed – Der Best-of-Breed Ansatz kombiniert die beiden anderen, extremen DXP-Lösungen und erweist sich damit als wesentlich produktiver. Die wichtigsten Enterprise-Funktionalitäten werden von dieser Lösung direkt mitgeliefert, dennoch lassen sie genug Freiraum für die Integration spezieller Funktionen von Drittanbietern. Durch die hohe Interoperabilität der Bestandssysteme moderner DXPs, wird es insgesamt einfacher rasch auf die sich verändernden Bedürfnisse eines Unternehmens einzugehen, indem die Plattform jederzeit um neue Lösungen erweitert werden kann. Best-of-Breed-DXPs beinhalten trotz besagter Flexibilität und Offenheit alle wichtigen Module. Zum Beispiel verfügt das Marketing bereits eine Basis für eigene, persönlich gestaltete Mobile First Webseiten und Applikationen, wenn ein Frontend-Template einer Progressive Web App (PWA) enthalten ist. PWAs gewährleisten immerhin app-ähnliche Funktionen für die Webseiten, weswegen das Smartphone mittlerweile auch das dominierende Endgerät für viele B2B Kunden geworden ist. Die Experten sind sich einig: schnell reagierende DXP-Projekte bieten die bessere Customer Experience und zeigen prompte Erfolge.
Das Auswahlkriterium der Handhabung
Schneller, einfacher und agiler stellen nicht nur die Grundsätze der DXP-Einführung dar, sondern auch jene für den tagtäglichen Einsatz. Die modernen Plattformen haben die Mission es der Marketingabteilung leichter zu machen, indem ihr mehr Autonomie zuteil wird. Die sogenannten No-Code Ansätze zum Beispiel machen es möglich wichtige Anpassungen ohne Weiteres per Konfiguration der grafischen Oberfläche durchzuführen, was die IT-Abteilung durchaus entlastet. Mühsame Entwicklungsarbeit auf Programmierer Ebene kann somit reduziert und das außerordentliche Know-How der IT-Abteilung an anderen Stellen im Unternehmen eingesetzt werden.
Anwendern entgegenkommen mit WYSIWYG
WYSIWYG steht für “what you see is what you get” und stellt ein weiteres Prinzip für die Arbeitsentlastung der Marketingabteilung dar. Den Anwendern wird direkt gezeigt, was für Auswirkungen eine Änderung der Darstellung auf die Kunden hat. Es ist wichtig, dass über alle Kanäle hinweg begeisternde Kundenerlebnisse intuitiv hergestellt werden können, da die Time-to-Value-Überlegung der DXP-Projekte die Installation und das tägliche Arbeiten als Komponente hat. Die unterschiedlichen Lösungen rücken die Nutzer laut DXP-Marktforschung immer mehr in den Fokus. Da die DXP-Systeme sich nicht mehr drastisch in ihren Features unterscheiden, liegt das besondere Augenmerk nun auf den intuitiv verständlichen Nutzeroberflächen sowie einer einfachen Handhabung und der Geschwindigkeit der Produktivität einer Plattform.
Die Personalisierung ist essentiell für den Erfolg
Der Sinn und Zweck einer DXP ist es den Nutzern auf allen Kanälen genau die Informationen bereitzustellen, die sie brauchen und zusätzlich eine grandiose Nutzererfahrung zu bieten. Immerhin ist es charakteristisch für die heutigen B2B-Kunden mit der Zeit ihre Loyalität zurückzuziehen und für “digital first” zu plädieren, es sei denn sie werden ununterbrochen umgarnt. Genau deswegen ist eine geeignete Personalisierung unentbehrlich, denn ohne sie bleibt voraussichtlich der Erfolg aus. Es ist also ratsam das Kernziel im Auge zu behalten und gleichzeitig die Personalisierung Schritt für Schritt agil anzugehen.
Übersichtliche Personalisierungsschritte
Wer die ersten Personalisierungsschritte mit einer neuen DXP angehen möchte sollte klein anfangen. Zum Beispiel wäre es bereits förderlich für die Kundenbindung, wenn wiederkehrende, angemeldete Besucher mit einem personifizierten Pop-Up begrüßt werden würden. Man könnte sich auch überlegen mit wenig Aufwand individuelle Pop-Ups einzurichten, für Besucher, die vorher auf einer anderen Seite gebrowst hatten oder Bannerbilder einzurichten, welche sich der Situation angemessen verändern. Weitere Vorschläge zur Personalisierung wären Pop-Ups einzublenden, wann immer der Mauszeiger verrät, dass der Besucher dabei ist die Website zu verlassen oder einen Rabattcode per E-Mail zusenden, falls der Besucher etwas in den Warenkorb gelegt hat und dann doch die Seite verlassen hat.
Über Quick-Wins zum engagierten und KI-gestützten Ansatz
Quick-Wins bezeichnen einfach Personalisierungsmaßnahmen, welche auch den Sponsoren der DXP-Projekte erste Erfolge suggerieren und sie hoffentlich dazu verleiten weitere finanzielle sowie personelle Ressourcen bereitzustellen. Eine wirkungsvolle Personalisierung braucht wie alle weiteren Marketingbereiche Hingabe und ein strategisches Fundament, denn sie lässt sich nicht nebenher umsetzen. Die Komplexität steigt, wenn die Personalisierungspläne über die Quick-Wins hinaus gehen sollen, denn dann ist es nötig mehrere Datenquellen zu sichern und mit einzurechnen, wie beispielsweise die Offlinekäufe eines B2B-Kunden. Eine auf hohem Niveau angelegte DXP-Strategie benötigt einen Zugang zu einer künstlichen Intelligenz, welche die Daten zuverlässig sammelt und selbst dazu lernt. Mittlerweile verfügen viele Enterprise-DXPs glücklicherweise bereits über eine integrierte KI-Lösung.
Mit einer DXP zu einem digitalen Erlebnis, welches auf ganze Linie überzeugt
Zusammenfassend sind die modernen DXPs sehr agil und hochflexibel. Hybride Architekturen und modernste Technologiestacks sorgen dafür, dass statische Inhalte genauso wie dynamische einwandfrei wiedergegeben werden. Aus der Sicht des Marketings ist es vor allem wichtig sich eine DXP auszusuchen, welche eine hohe Interoperabilität mit anderen Systemen pflegt, einen flexiblen Best-of-Breed Ansatz verfolgt, einfach zu handhaben ist und eine kurze Time-to-Value besitzt. Bezüglich der Implementierung ist es weise schrittweise vorzugehen und agil zu reagieren. Dadurch können schon nach kurzer Zeit erste Erfolge verzeichnet werden, was zu Motivation und Akzeptanz seitens der Anwender führt. Die Personalisierung der Kundenerfahrung oder die Steigerung der Erfolgschancen im Online-Shop stellen zwar immer noch eine Herausforderung für Marketer dar, lassen sich allerdings leichter als jemals zuvor bewältigen. Und auch die B2B-Kunden profitieren von den modernen DXPs, denn sie genießen dadurch die individuellen Kundenerlebnisse, die sie privat wie im Geschäftsleben erwarten würden.