Marketing Automation dient dazu die Hürden des digitalen Zeitalters zu überwinden. Die Ansprüche der KundInnen an die geleisteten Services und bereitgestellten Informationen scheinen nicht nur konstant zu steigen, sie werden auch noch vielfältiger und individueller. Wie man in Zukunft die VerbraucherInnen mit den für sie relevanten Inhalten effizient ansprechen kann, zeigen diese fünf Marketing Automation Einsatzszenarien.
Damit man das volle Leistungsvermögen einer Marketing-Automations-Software sich zunutze machen kann, ist es nötig sich im Voraus Gedanken darüber zu machen, welche Marketing- und Vertriebsprozesse überhaupt automatisch auch funktionieren würden. Möchte Ihr Unternehmen vorwiegend Leads generieren oder vielleicht doch eher die inaktive Kundschaft wachrütteln? Sollen vielleicht die Cross- und Upselling-Potentiale von bereits bestehenden KundInnen angehoben werden? Sofern man sich zu diesen Punkten genügend Gedanken gemacht hat, ist es möglich eine Marketing-Automations-Software zielgenau einzusetzen und so seine diversen KundInnen anhand vielseitiger Funktionen mit inhaltsstarken Informationen anzuregen.
Nr. 1: Die Leadgenerierung
Bei der Leadgenerierung geht es darum anonyme Webseitenbesucher als Neukunden zu gewinnen, indem man ihre Interessen und Daten zu einem vollwertigen Lead zusammenfasst. Doch wie kommt man an die Daten der unbekannten Interessenten, ohne in die Ungnade der DSGVO zu fallen? Hier bietet sich das sogenannte Inbound-Marketing an. An mehreren Webseiten-Berührungspunkten werden die BesucherInnen auf Content-Leckereien aufmerksam gemacht, welche sie gegen Angabe ihrer persönlichen Daten kostenfrei zugesendet bekommen. E-Books, Audio-Books und Whitepapers stellen neben anderen Formaten relevanten Content dar, für den sich der Tausch mit der eingegebenen E-Mail-Adresse lohnen würde. Anschließend können die Daten auf einer personalisierbaren Landingpage hinterlassen werden, welche beispielsweise auch die Möglichkeit bietet ergänzende Informationen freiwillig einzutragen. Nachdem der potentielle Neu-Lead seine Kontaktdaten angegeben hat, sollte er aus Gründen der Rechtskonformität noch manuell sein Interesse bestätigen. Der sogenannte Double-Opt-in-Prozess sorgt dafür, dass der potentielle Lead zu einem legitimen Neukunden werden kann.
Die Leadgenerierung als Testversion
Für Software-Unternehmen bietet es sich an eine Demoversion der Software oder einen Testzugang mit vorgesehenem Ende anstelle relevanten Contents anzubieten. Nachdem das potentielle Lead seine persönlichen Informationen auf der Landingpage eingetragen hat und der Double-Opt-in-Prozess erfolgreich abgeschlossen wurde, würde somit die automatisierte Kampagne eingeleitet werden. Diese erinnert die Neukundschaft in mehreren Abständen daran, dass die gratis Testversion zur Verfügung steht. Wir diese genutzt, könnte eine automatisierte Antwort folgen, in welcher die kostenpflichtige Softwareversion angeboten wird.
Nr. 2: Die Eventbegleitung
Auch glückliche Event-TeilnehmerInnen können sich zu Leads entwickeln. Egal, ob es sich um ein Online-Event oder ein Präsenz-Event handelt, fast alle Event-Registrierungen finden online statt. Hierdurch ergibt sich die Chance für Unternehmen gleichzeitig nach einer Zustimmung für die Zusendung von Werbe-E-Mails und den betriebseigenen Newsletter zu fragen. Ist der Double-Opt-in-Prozess mal wieder positiv vollzogen worden, können die Kontaktdaten der Interessenten legal weiterverarbeitet und für Marketing-Automationen genutzt werden. Auch das Event an sich kann mithilfe einer Marketing-Automations-Kampagne unterstützend begleitet werden. Das Ganze könnte ungefähr so aussehen:
– Erfolgreiche Online-Anmeldung der TeilnehmerInnen mit Bestätigungs-E-Mail
– Event-Reminder wird circa eine Woche vorher ausgesendet, um Vorfreude zu generieren und eventuell zur Weiterempfehlung anzuregen
– Einen Tag vor dem Start des Events kommt ein erneuter Reminder, um positive Aufregung zu generieren
– Online-Events senden kurz vor Beginn die nötigen Login-Zugangsdaten heraus, dies könnte genutzt werden, um noch zusätzliche Informationen kundzugeben
– Kurz nach Abschluss des Events kann eine Dankeschön-E-Mail an alle TeilnehmerInnen versendet werden, welche zusätzlich Mitschnitte und relevante Inhalte in Bezug auf das Event enthält, sodass dieses in Erinnerung bleibt. – Digitale Events sollten unterschiedliche E-Mails an TeilnehmerInnen und Nicht-Teilnehmerinnen versenden
Nr. 3: Die Bestandskundenkommunikation
Der Weg vom potentiellen Lead zum treuen Bestandskunden ist kein leichter, aber er ist durchaus machbar. Eine wichtige Komponente ist das rechtzeitige Zusenden nutzerrelevanter Inhalte, welche mit ehrlichen und hilfeleistenden Informationen gefüllt sind. Eine Möglichkeit dies umzusetzen wäre mithilfe einer automatisierten Onboarding-Kampagne. Im Anschluss an einen Erstkauf könnte man so einen Neukunden mit wichtigen Tipps zum gekauften Produkt versorgen und eventuelle Zusatzleistungen empfehlen. Kommt es vorerst nicht zum Erstkauf, könnte man gegebenenfalls mit einem Rabattcode nachhelfen. Auf diese Art und Weise ist es einem Unternehmen möglich ausschlaggebende Cross-Selling-Potentiale früh zu erkennen und Handlungen auszuführen. Auch die Bestandskunden eignen sich für Cross- und Upselling-Maßnahmen. Beispielsweise könnte die bereits getätigte Kauf-Vergangenheit der Kundschaft als Grundlage für neue Angebots-Zusendungen dienen. Marketing-Automationen sind die perfekte Lösung, um Daten zu generieren, diese zu analysieren und für eine Segmentierung bereitzustellen. So wissen die Unternehmen kurzerhand, wer sich für ihre Dienstleistungen und Produkte interessiert und wer nicht.
Wartungstermin-Upselling
Folgende Situation: Eine Person hat vor einiger Zeit eine Produktionsmaschine erworben, welche nun gewartet werden muss. Mittlerweile hat die Maschine sogar ein Nachfolgermodell. In der E-Mail, die die Person bezüglich eines zu vereinbarenden Wartungstermins erhält, befinden sich nutzerrelevante Inhalte zu Instandhaltungstipps und Erfahrungswerte von anderen KundInnen, welche sich jedoch bereits alle auf das neue Modell beziehen. Mithilfe der Marketing-Automations-Software, welche erfassen kann, auf welche Inhalte die KundInnen draufklicken, werden Informationen an das Customer Relationship Management weitergeleitet. Dieses kann nun optimal agieren und bei der anstehenden Terminvergabe oder beim Termin selbst das Upselling vornehmen beziehungsweise an die entsprechenden Mitarbeiter weiterleiten.
Nr. 4: Die Kundenbindung
Auch wenn ein Kunde oder eine Kundin mehrmals einen Kauf getätigt haben, so bedeutet das nicht, dass die Sache in trockenen Tüchern ist. Das Ziel trägt den Titel “loyaler Bestandskunde”. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen regelmäßige Marketing-Maßnahmen unternommen werden, wie beispielsweise personalisierte Newsletter, Umfragen zur allgemeinen Zufriedenheit, Einladungen zu Events oder exklusive Angebote, die die Treue der KundInnen stabilisieren und positiv verstärken. Wertschätzung lautet hier das Stichwort, denn diese maximiert den Customer Lifetime Value. Übrigens bewirken auch kleine Gesten wie der jährliche Geburtstagsgruß oder eine Feiertagsgrußkarte Großes.
Nr. 5: Die Reaktivierung
Das letzte Einsatzszenario bezieht sich auf alle KundInnen, von denen man schon länger nichts mehr gehört hat. Auch hier könnte noch Potential drin stecken, welches es geschickt herauszukitzeln gilt. Eine automatisierte Marketing-Kampagne kann besagte KundInnen wachrütteln. Jedoch sollte man sich vorher schlau machen, wieso und wie lange die Person überhaupt inaktiv war. Dazu könnte man die Daten aus dem CRM- oder Marketing-Automations-System auswerten. Anschließend wird dann die Marketing Automation für eine Reaktivierungs-Kampagne genutzt, welche beispielsweise eine E-Mail mit passendem Betreff sowie einem Rabattcode oder Gutschein an alle Betroffenen versendet.
Daten-Updates enthalten einen doppelten Mehrwert. Zum einen wird durch den regelmäßigen Abgleich der Kundenprofile ersichtlich, wo noch schlummerndes Potential liegt. Zum anderen erhalten inaktive KundInnen auf sie zugeschnittenen, hochwertigen Content und exklusive Informationen.
Marketing Automation: Ein Fazit
Die fünf Einsatzszenarien haben gezeigt, dass die Marketing Automation eine große Entlastung in vielen Bereichen sein kann. Alles, was es dazu braucht, ist eine klare Definition von Marketing-Zielen und eine Positionierung als Marketing- und Vertriebsagentur.